登記注冊局企業名稱申報電話咨詢服務規范
第一條?為進一步規范不含行政區劃企業名稱申報對外電話咨詢服務行為，加強服務標準化管理，切實解決市場主體實際問題,提升名稱申報服務質量和效能，制定本規范。
第二條?本規范適用于登記注冊局不含行政區劃企業名稱申報對外電話咨詢服務。
第三條?對外電話咨詢工作基本原則：
?。ㄒ唬┙⑹讍栘熑沃疲勇犽娫捁ぷ魅藛T為首問責任人，名稱登記管理處為首問責任處室，不定期開展電話咨詢工作情況自查自糾；
?。ǘ┰鰪姺找庾R，工作人員要高度重視接聽群眾來電工作，樹牢以人民為中心的發展思想，不斷提升責任意識和服務意識；
?。ㄈ┨岣邔I素質，工作人員要及時學習研究業務領域內的相關政策規定，增強解答問題的專業性、高效性。
第四條?對外電話咨詢工作內容包括:
（一）不含行政區劃企業名稱申報相關咨詢電話的接聽、答復；
?。ǘ┙獯鹌髽I名稱申報所依據的法律、法規、相關政策規定；
?。ㄈ┙獯鹌髽I名稱申報流程及所需材料相關問題；
?。ㄋ模┗卮鹕暾埲藢γQ申報狀態及審查意見的相關詢問；
?。ㄎ澹┙勇牪⒂涗浭袌鲋黧w對企業名稱申報工作的意見建議。
第五條?對外電話咨詢工作要求：
（一）保證專崗專人，名稱登記管理處設置專門電話咨詢崗位，由專人進行電話咨詢工作，確保工作的穩定性及延續性；
?。ǘ┍ＷC接聽時間，對外咨詢電話工作時間為工作日8：30-11：30；13：30-16：30（具體以對外公布咨詢時間為準）。工作人員應于電話咨詢工作時間前五分鐘處于電話等待狀態，工作人員在工作時間內應保證即時接聽咨詢電話,不得擅離工作崗位；
（三）規范服務用語，工作人員接聽電話應做到耐心傾聽來電，態度熱情誠懇，用語禮貌規范；
（四）準確解答問題，工作人員應牢固樹立法律意識，做到解答問題有法可依；
?。ㄎ澹┙柎鹉０?，工作人員應總結常見問題，建立問答模板，提升服務標準化，在工作中遇到的新問題及時匯總整理并完善問答模板；
?。┙⒂涗浥_賬，對咨詢人反映的典型問題梳理記錄，并定期匯總、存檔；
（七）涉及投訴、建議類來電，工作人員應耐心傾聽、安撫來電人情緒、認真做好電話記錄，及時將相關情況報告處長；
?。ò耍┥婕捌渌幨夜ぷ髀毮芟嚓P問題，工作人員應做好記錄，及時與相關業務處室溝通，形成回復意見，答復咨詢人；
（九）咨詢事項若不屬于登記注冊局職能范圍的，工作人員應耐心對咨詢人予以解釋，為咨詢人提供辦理建議。
第六條?工作人員應增強保密意識，嚴格遵守保密規定，不得泄露非主動公開的信息、商業秘密。
第七條?在電話咨詢過程中遇到涉及突發公共事件、群體性事件或易對社會公共利益、公共秩序產生消極負面影響的相關問題應做好電話記錄，及時向處長及相關領導報送和反映相關情況，進行妥善處理。
第八條?加強業務培訓，組織開展電話咨詢服務業務培訓工作，提高工作人員專業水平。
第九條?名稱登記管理處加強對電話咨詢工作及相關人員管理，對存在以下情形的工作人員予以批評教育：
（一）工作時間無故不在崗或不及時接聽咨詢電話；
（二）對相關法律、法規的規定或必要事項未盡合理告知義務；
?。ㄈB度惡劣、用語不規范、解答存在明顯錯誤；
?。ㄋ模┪窗匆髮ψ稍儍热葑龊糜涗浕蛭窗匆髮⒂涗浥_賬歸檔；
（五）未對群眾反映強烈的普遍性問題和投訴建議做好記錄，未及時將相關情況上報或未及時反饋，造成不良社會影響或重大輿情的；
?。┕ぷ魅藛T被投訴后經核實投訴內容屬實，造成較大負面影響的。
第十條?本規范自發布之日起生效。